今までは私がお客様として体験してきたことを記載してきましたが、今回はサービスを提供する側で感動したエピソードのご紹介です。
以前、客室乗務員の仕事で、あるリゾート路線に乗務したときのことです。その日は人気の路線なので常に満席、しかも金曜日の夜出発のため、家族連れのお客様が目立ちました。お疲れなのか、お食事の後少量のお酒でご気分が悪くなったり、軽い貧血で倒れたりする方が何名かおられました。
数時間たったときのことです。私は後方でお化粧室の点検をしていました。すると、反対側の通路では青ざめた女性を他の乗務員が化粧室に誘導していました。その瞬間、当該女性は嘔吐と共に通路に倒れ込みました。乗務員の制服が汚れたのはもちろんのこと、通路側のお客様の衣服やシートまで汚れてしまいました。お客様は、ご旅行を楽しみにされているところ不快な思いでいっぱいになり、どうして袋に受け止めないのかとお怒りのご様子。
そこへ、早いタイミングでチーフが駆けつけお客様と話をしていました。私は倒れた女性の介護にあたったため、チーフがどのような対応をしたのかその場では把握できませんでした。
お客様の状態が安定したことを確認し、ギャレーに戻ると初めて見る光景に驚きを隠せませんでした。チーフ自らお客様の衣類を洗っていたのです！！
この姿に感動した私たちは、団結力が深まったのは言うまでもなく、信じられないほどの速さで衣類を乾かすことに成功しました！！（方法は企業秘密ですが、もちろんドライヤーなどは搭載しておりません(*^_^*)）
お客様にこの誠意が通じたのか、衣類をお召しになった後はずっと笑顔でご家族にも私たちにも接してくれました。
マイナスの印象を与えてしまったことでプラスに変えることは、中々難しいかもしれませんが、私たちが出来るだけのことを行い、誠意を伝えることはとても大事だと痛感しました。
今回は①チーフパーサーの対応の速さ
②お客様の話を傾聴し出来るだけの誠意を見せる
③洗濯をするという発案
④率先して動くという行動力
に大変感動しました。私は、このチーフパーサーと乗務したのはこの１度だけですが、彼女を目標にサービスを提供していきたいと思ったのでした。 |
